今年5月4日，翁小姐通过网站购买了一只价格为1530元的诺基亚N73手机，哪知收到手机的第二天就出现了问题：手机的数字键无法使用也无法显示。翁小姐当即与卖家取得了联系，对方却以损坏原因不详为由拒绝退货。自认倒霉的翁小姐在友人的提醒下，试着拨打了松阳县工商局12315举报申诉中心的电话。

12315的工作人员在接到投诉后，详细地向翁小姐了解事情的来龙去脉。由于是一起网上购物纠纷，被投诉方又远在千里之外的北京，为了防止意外情况发生，举报中心的工作人员事先查阅了大量有关网上购物纠纷的资料，并制订了详细的调解计划。然而一接通卖方的电话说明用意，工作人员仍感到一股扑面而来的抵制情绪，对方立刻更换了一副冷冰冰的口气，通过询问执法证、工作单位等方式反复核实工作人员的身份，并声称自己是在北京开设的网上店铺，要管也应由北京当地的工商部门出面。

在整个调解过程中，卖方多方刁难工作人员，数次欲将电话挂断。针对上述情况，工作人员一面稳定卖方情绪，一面与其斗智斗勇，陈明厉害，通过长达半个多小时的晓之以理，动之以情地耐心沟通，卖家终于认识到自身的错误，答应退还翁小姐的货款。

眼看调解成功，不想又出现了新问题，几天后卖家突然致电翁小姐，声称因为退货方式是平邮，而不是双方约定的快递，拒绝收回邮寄的手机。万般无奈之下，翁小姐再次拨通了举报中心的电话。此时，距离网站规定的退货、退款期限只剩下一天，而手机却仍然停留在对方的邮局之内，举报中心的工作人员没有放弃努力，一边与卖家协商，一边把具体情况通报给网站，多次将退货、退款办理期限延长。最后，翁小姐终于如愿地获得了全额的退款。

松阳县工商局12315举报申诉中心的工作人员提醒广大消费者，网上购物在为我们提供了方便的同时，也存在着相对的风险，大家一定要在购物前仔细查看该网站是否有工商部门的认证及店家的信誉程度，以免造成不必要的损失。(松阳县工商局   蔡浩、兰澄)