杭州走进阿里当“小二” “亲听”消费者的声音
发布日期:2018-06-13访问次数: 信息来源:省工商局字号:[ ]


  6月8日下午,阿里巴巴西溪园区的政企“亲听”室里,来了几位特殊的“小二”,他们是杭州市市场监管局副局长冯世联、举报投诉中心主任周广友等。这一次,他们是专程来“亲听”消费者的声音的。
  
在近一个小时的时间里,杭州市市市场监管局的工作人员坐在阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)的小二身旁,每人旁听了三个“红旗渠”绿色通道的消费案例。他们边听边做记录,还帮小二出谋划策。
  
“这位消费者的诉求是退货,虽然他购买的商品承诺7天无理由退货,但这必须在到货后7天内发起,他拖的时间有点长了。”冯世联和坐在身边的小二探讨,“如果他购买的商品不是三无产品,商家也是合法商家,那我们建议他还是调解。”
  
“只有听到更多的消费者声音,才能更加清晰地聚焦消费者的需求,把市场监管服务落到实处。毕竟,网购方便,维权困难,不是我们想要的。”冯世联说,“这样的‘亲听’体验多多益善。”
  
据了解,为了快速化解网购消费纠纷,提高消费者满意度,推动消费教育宣传,提升消费者权益保护能力,杭州市市场监管局与阿里巴巴不断探索创新,深化政企合作,于2015年8月正式启动“红旗渠政企合作绿色通道”项目。双方在数据交换、系统对接、信用互通等方面展开了深入合作,有效提升了网购纠纷的处理效率,大幅度减少了网购投诉调解对行政资源的占用,提升了网购投诉的处置效率,大幅度缩短一般消费投诉的调处时间,提升了消费者满意度,绿色通道消费者满意度达到90%以上。
  
2018年截止至5月底,全市各级市场监管部门共接收网购投诉举报咨询126448件,同比去年(91635件)增长37.99%。其中投诉101774件,同比去年(72998件)39.42%;举报14296件,同比去年(10013件)42.77%;咨询10378件,同比去年(8624件)增长20.34%。

 





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