温岭强势推进“放心消费在温岭”行动
发布日期:2017-08-09访问次数: 信息来源:新闻中心字号:[ ]


2016年,温岭市实现社会消费品零售总额526.76亿元,比上年增长11.8%。其中,网络社会消费品零售总额116.05亿元。温岭市市场监管局共处理消费争议1905件,成功调解1867件。为进一步推动全市消费环境供给质量提升,该局以提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度为重点,不断完善消费维权工作机制,规范市场秩序,着力解决群众反映强烈的消费热点、难点问题,全面推进“放心消费在温岭”系列行动,形成了“政府领导、部门联动、企业自律、社会治理”的工作格局。今年以来,该市消费投诉处理率始终保持100%,满意率保持95%以上;目前,拟上报“放心消费示范单位”200家(目标到2020年建设“放心单位”350家),力争四年任务两年完成。

一、坚持高位引领,建立健全政府主导工作机制

在该局的全力推动下,温岭市政府连续发文推进“放心消费在温岭”系列行动,建立健全促进“放心消费”的领导机制和协调机制,为全面推进“放心消费”行动打下了扎实基础。

一是全面实施“放心消费在温岭”行动。温岭市政府专题下发《关于全面实施“放心消费在温岭”行动的意见》,在省政府引导市场、商店、网店、餐饮、景区五类消费环节的经营者参与“放心消费”示范单位建设的基础上,拓展至药店、金融、美容、诊所、汽修等十类消费环节的经营者参与创建,并要求到2020年建设各类放心单位350家,基本覆盖全市消费较为集中的主要领域、重点场所。各牵头单位根据各自职责,相继制订出台相关的创建规划。各乡镇(街道)、各部门因地制宜积极拓展创建对象,已筛选拟创建“放心消费示范单位”120家,并要求其公开承诺“七日无理由退换货”并进行店堂公示。

二是建立消费者权益保护工作联席会议制度。温岭市政府下发《关于建立消费者权益保护工作联席会议制度的通知》,由市政府副市长为召集人,发改、经信、教育、公安、住建、交通、商务等15个部门分管领导为成员。联席会议根据工作需要定期或不定期召开会议,由召集人或受其委托的副召集人主持,协调解决消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件,强化对消费者权益保护工作的指导。联席会议以纪要形式明确议定事项,印发有关材料并抄报市政府。

二、注重源头预防,建立健全维权自律机制

源头预防,既要面向消费者,提高其风险防范和维权的能力,又要面向经营者,增强其自律意识。该局一手抓宣传引导,一手抓行政约谈,积极引导消费者和经营者共同参与“放心消费”行动中,营造良好、健康的消费环境。

一是推进宣传引导,提升消费者的维权意识。在城区和各镇、街道主要路段设立12块消费维权阅报栏,在温岭日报专版刊出消费维权工作新闻,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;围绕年主题发布《消费导刊》5000份,提高消费者维护自身合法权益的能力;通过邮政DM宣传页举办消费维权知识有奖竞答活动,扩大群众对《消费者权益保护法》及其配套规章的认知度,提高消费者的维权理念,更新维权知识,共发放资料2万份。组织金融消费维权义工在农村合作银行总行营业部、太平支行营业部等4个网店设置金融消费咨询台将各类与消费者关系密切的知识热点印制成活动宣传折页进行宣传,共接待消费者600人次,发放宣传资料500份。利用商店、药店、银行等主体电子显示屏进行标语宣传,扩大“放心消费在温岭”的社会知晓度,共播放“放心消费”相关标语210条次。通过上述宣传引导,倒逼行业企业自觉清理不合法的行业规则和经营行为,切实保障消费安全,自觉承担社会责任。

二是强化行政约谈,提升经营者的守法自觉。该局强化对举报投诉数据的综合分析,并根据分析结果及时掌握消费纠纷动向,对举报情况突出、数量起伏明显、商品和服务质量问题具有倾向性、典型性和代表性的汽车、电商、旅游经营者等进行行政约谈,督促经营者履行法定义务,并责令限期整改。集体约谈了全市25家汽车4S店负责人,电商协会、淘宝村、第三方平台及较大规模的近20家电商经营者,6家民宿和旅游企业,通报消费投诉、案件查处情况,对其经营行为进行指导规范。约谈结束后,该局建立约谈档案,记录相关情况,并指定专人通过电话随访、实地调查等方式进行后续跟踪。

三、强化事中监管,建立健全纠建并举长效机制

该局着眼于规范市场主体行为,保障商品消费安全,通过多部门联合执法整治,保障消费市场秩序公平有序,整体提升消费环境,为“放心消费在温岭”工作保驾护航。

一是开展质量提升“十大行动”。由温岭市政府牵头,市场监管、旅游、发改、商务等13个部门联合开展质量提升十大行动,商品质量维权、制造业质量提升、餐桌食品安全提升、旅游市场整治和发展提升、金融消费安全保护、电子商务规范提升、预付式消费专项规范、美容行业专项规范、汽车销售服务领域专项整治、营利性医疗服务和药店规范提升十大行动。目前,十大行动都已部署开展。在温岭市城北街道被国家质检总局授予全国童鞋产品质量提升示范项目基础上,向广度、深度推进,在全市范围内开展童鞋产品质量提升工作,并延伸到产品原料源头,通过行业协会建立产品原料合格供应商目录,促使质量提升工作再上一台阶。

二是开展消费维权百日执法行动。聚焦个人信息保护、商品房、快递、网络交易、汽车(二手车)等重点领域,依法查处侵害消费者权利等各类违法行为,查处一批情节恶劣、影响较大的大要案件,公开曝光一批典型案例,树立市场监管部门的执法权威。目前,共查处各类侵害消费者权利案件20余起,涉案100余万元。进一步梳理社会舆论热点、消费投诉重点以及与群众密切相关的重要商品,有效运用商品抽检、案件查处等手段,预防和遏制突发性、群体性消费事件的发生、发展和蔓延。去年以来,在淘宝鞋、油品、电热水壶、电器配件、童装等行业开展了商品质量检测工作,共抽检各类商品82批次。目前,已针对上述检测不合格商品立案14起,同时责令商家暂停销售不合格产品,有效控制不合格商品的继续流通。

四、协力提升效能,建立健全社会共治治理机制

该局有效整合消费维权社会资源,通过建立健全消费维权服务站,引导行业自律、建立专家咨询委员会等建立多方互动、深度协作的消费维权机制,强力推进放心消费在温岭工作。

一是激发企业内部自我管理机制。选择在消费场所相对集中、消费人口众多、消费纠纷多发的地点建立消费维权服务站。服务站对一般性消费投诉自行协商和解;疑难投诉通过市场监管局指导处理,将矛盾纠纷化解在基层。结合省级食品安全城市”创建,出台《食品消费纠纷第三方处理机制》,要求食品类一般申诉在受理后两个工作日内处理完毕。目前,已建立消费维权服务站42家,消费投诉处理率达到了100%;今年以来,处理食品消费投诉100余起,全部在规定时限内处理完毕。积极与餐饮、汽车等与消费领域密切相关的行业协会沟通联系,通过座谈交流、个别约谈等方式,倡议行业协会发挥自律和引领作用,强化企业诚信经营的意识。目前,共开展与汽车、旅游等行业协会座谈会11次,个别约谈旅游、家电等行业协会5次。

二是发挥重点行业专家智库作用。为充分保障较大或疑难投诉案件能够得到高效、专业的处理,确保理赔合理,该局针对投诉热点和调处难点,邀请行业专家组成专家咨询委员会,为纠纷处理提供客观的第三方咨询意见和建议,及时处理专业性强、鉴定难、争议大的纠纷问题。截至目前,已成立农业、汽车、金融消费维权专家团,共聘请30余位相关行业专家作为专家咨询团成员,破解消费维权过程中的技术困局,提高消费维权效能。上述三支专家咨询团成立以来,已协助破解疑难消费维权案件20余起,为消费者挽回经济损失100余万元。





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