杭州正式上线“网上咨询应答系统”减少群众现场跑
发布日期:2017-08-11访问次数: 信息来源:浙江省工商局新闻中心字号:[ ]


  在群众和企业反馈意见中,“咨询电话打不通”、“咨询反馈不及时”等“咨询难”问题常年稳居前三甲。咨询方式落后、咨询力量不足也在一定程度上影响了网上办事的难度,不少企业和群众在网上办事遇到困难时,往往因得不到及时咨询,不得不放弃改为现场跑。
  为有效解决“咨询难”问题,杭州市市场监管局大胆借鉴淘宝阿里旺旺的客服模式,开发“网上咨询应答系统”“小杭系统”,并于8月7日正式上线,实现了在线实时咨询应答。“小杭系统”上线三天来已回答办事咨询600余条。
  “网上咨询应答系统”较之传统电话咨询最大的优势,就是可以提供可视化、即时性的“店小二”式服务,部分在电话咨询中难以描述的界面、选项、按钮,均可通过系统截图一键实现,极大地提升企业申报端与内部审批端的沟通效率。这样一种人工客服“零距离”介入,最终可达到“键对键”远程指导企业全程办理各类登记事项的效果。为保证回复的及时有效性,全市从窗口咨询人员中挑选了业务素质强、咨询回复经验丰富的工作人员55人,组建了一支专门的人工客服队伍。
  该局还在积极研发“系统自动应答”、“问题智能归集”等功能,下一步的目标是做到对于共性问题,通过预先植入常见问题回复,实现系统24小时自动应答;对于个性问题,借助人工客服对用户呼叫予以即时回复;同时由系统对人工客服回答过的个性问题进行智能分类、梳理归集,实现同一问题二次咨询时系统自动应答,确保统一标准。





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