2016年浙江省消费环境分析报告
发布日期:2017-06-29访问次数: 信息来源:浙江省工商局


消费者诉求是评估消费环境的重要参照。从消费诉求视角,以2016年全省系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本,分析当前消费环境状况,研判消费趋势变化特征,剖析消费领域短板不足,为全面实施放心消费在浙江行动、进一步优化市场消费环境提供参考。

一、消费诉求总量增长之势,与消费大省现状基本吻合。全省共接受消费诉求72.3万件,同比增长12.24%;其中消费投诉26.7万件,同比增长48.75%。促成消费投诉快速增长有多重因素,其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主因。我省社会消费品零售总额达到21971亿元,比上年增长11%,比全国高0.6个百分点,位居各省市第四;全省居民人均生活消费支出25527元,比上年增长5.8%。同时,随着消费维权社会氛围和消费者维权意识的不断增强,一定程度上也催增了消费诉求量。近年全省消费诉求量持续攀升,也表明了当前我省消费环境和消费供给质量还有很大改进空间。

二、消费维权效能持续提升,市场消费环境有效改善。省政府首次出台进一步优化市场消费环境意见,启动加强金融消费者权益保护三年行动计划,特别是随着G20峰会消费维稳措施的全面落实,全省消费维权社会共治机制建设加快推进,市场主体责任意识进一步加强,消费诉求更加便捷,投诉处理更为高效。新建消费纠纷快速处理绿色通道企业257家;新发展赔偿先付制度企业207家;全省新建金融消费维权服务站230家;经营者自行和解消费争议5.8万多件;以消费较为集中区域为重点,有58家商务旅游集聚区开展省级放心消费示范区创建。工商市场监管部门成功调解消费投诉22.4件,为消费者挽回经济损失1.63亿元,抽检商品1.1万多批次,查处消费侵权益案件5300多件。

三、服务投诉连续三年超过商品投诉,消费市场正悄然发生转变。全省受理服务类消费投诉17.3万件,占投诉总量的64.84%,同比增长74.47%,已是连续第三年超过商品类消费投诉,增幅不断提高(2014年32.2%、2015年43.3%)。主要集中在教育培训、美容美发、洗染、餐饮等居民服务,机动车、通讯器材及配套设备等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域。从近年变化趋势看,服务消费投诉占比持续增加,反映我省居民消费结构和消费方式正在不断转型升级,消费需求已从满足日常需要向追求品质转变,消费品类从商品为主向商品和服务并重转变;也反映出当前经营服务质量滞后于服务需求期望,两者之间还存在着一定落差,需要大幅度提升服务供给质量来适应消费市场转型升级进程。

四、网络消费投诉持续升温,消费维权模式不断创新。我省实现网络零售额10307亿元,增长35.4%,占全国五分之一。全省受理网络购物投诉15.6万件,位居全国第一,占消费投诉总量58.2%,同比增长151%。问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。近年来通过电商平台治理自律、部门加强执法整治、政企协作推进消费诉求处理等方式,构建网络消费维权体系,网络消费维权成效明显,但因网上经营空间虚拟、跨区域经营主体面广量大等与线下实体消费模式存在的明显不同,对持续升温的海量消费投诉,仍面临着落地调处难的问题。

五、预付式消费仍是投诉热点难点,需要强化社会共治。全省受理预付式消费投诉9000余件,与上年基本持平,仍是近年来消费投诉热点之一,问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。还出现了经营者突然关门跑路,留下大量持卡者无法兑现,给社会稳定带来较大压力,如宁波一教育培训机构因多种原因关门,涉及预付卡消费者3000多人,丽水一理发店店主关门跑路,涉及预付卡消费者1000多人。

六、汽车、房屋及装修等大件消费诉求趋增,行业规范需加强。全省受理汽车类消费投诉同比增长20%,最主要问题是汽车销售修理中,汽车4S店故意隐瞒车辆真实信息、价外加价、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、小病大修、不及时退还按揭担保金等方面。随着去年楼市行情节节攀高,全省受理房地产投诉同比增长30%。涉及商品房消费投诉排在首位的是质量问题,其次是开发商售前发布广告楼书虚假宣传、延期交房不按合同赔偿;涉及房屋装修消费投诉主要集中在精装修房上,所谓的精装修偷工减料、质量低劣,业主实际收房后往往与当初开发商承诺有很大出入,甚至是“伪精装修房”。反映了在消费拉动、卖方市场的背景下,经营者一味追求经济效益,导致规矩意识、守法意识、诚信意识的缺失。

七、通信信息消费投诉居高不下,行业还缺乏平整透明。全省受理手机类投诉1万件,网络宽带、手机运营等电信服务投诉3000余件。手机类投诉主要反映质量问题,特别是电池质量问题,另外还反映通话不畅、黑屏、死机等质量问题;同时售后服务问题也较突出,品牌手机售后服务网点少,销售与售后脱节,出现消费纠纷时两者相互推诿扯皮。通信服务类投诉反映的问题主要有:套餐名目众多、术语复杂,优惠活动扣费与返还方式种类繁多、稍有不慎就入圈套,未经同意擅自为用户开通附加业务、隐性收取费用,宽带实际速度达不到合同明示速度等。作为技术性较强,且经营者与消费者信息完全不对称行业,在加强政府监管同时,更重要的是行业大企业要加强自律和规范。






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